菲律宾客服工作自述（跨境电商海外客服）

• 背景

根据《中国互联网络发展状况统计报告》，2023上半年，我国跨境电商进出口额达1.1万亿元，同比增长16%。其中，跨境电商货物进出口规模占外贸比重由5年前的不足1%上升到5%左右。

尽管2022年开始的地缘冲突导致全球经济下行，但绝大多数出海企业仍持乐观态度，超过90%的企业预测2023年公司的海外业务会保持增长，30%的企业预测企业将保持50%以上的高速增长。

• 存在的现状

即便大家心态上保持积极乐观，但企业出海中遇到的困难也是现实存在的，其中最主要的问题就是当地政策和法规以及文化差异

把在国内习以为常的工作习惯或职场文化照搬到国外是完完全全行不通的。比如国内最常见的加班问题来举例，大多数国家都是将加班问题写进法律并且严格执行的，少数发达国家甚至禁止加班。就拿亚洲BPO（业务流程外包）之都菲律宾举例，工作日加班1.5倍工资，双休日加班2倍，节假日3倍。如果公司违反（或者只要与劳动法规定的有一点点差异），员工向劳动部门举报那是一举报一个准，公司将面临劳动部门三番五次上门盘查，严重影响公司正常运作。

很多跨境电商会选用国内客服人员，这同样存在文化差异问题，还有时差问题。客户可能凌晨1点咨询问题A，客服早上8-9点才能给出解决方案，又是可能会因为理解差异，给出方案B，严重影响效率和客户满意度。

• 解决方案

由于跨境电商的特殊性，绝大多数跨境电商卖家都不需要在海外设立分公司，那么解决文化差异最方便的解决方案就是设立一个海外的客服团队，不仅能解决时差问题，主要是与客户沟通无障碍

菲联海外

一站式海外售后服务外包解决方案